為深入學習貫徹黨的二十大精神，廣泛踐行社會主義核心價值觀，今年以來，鄭州大學五附院持續(xù)開展“文明服務我出彩、群眾滿意在窗口”活動，以“五優(yōu)”文明服務為重點，以窗口創(chuàng)建為載體，以群眾滿意為目標，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量、改善服務環(huán)境、提升服務效能，展現(xiàn)文明單位新風采！

作為醫(yī)院第一服務窗口，走進門診大廳，就醫(yī)環(huán)境舒適整潔、導醫(yī)服務貼心暖心、就醫(yī)流程規(guī)范有序、公益廣告健康知識宣傳隨處可見……

窗口一站式  服務零距離

醫(yī)院門診大廳以推進窗口服務規(guī)范化、標準化建設為抓手，以持續(xù)改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者就醫(yī)體驗為目標，緊盯重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)、重點人群，進一步提升窗口服務水平，做到溝通零距離，服務零投訴。

門診大廳設有一站式服務臺、學雷鋒志愿服務站和特殊人群服務崗，為來院群眾提供咨詢引導、解答。2023年，為了進一步提升百姓就醫(yī)體驗，大廳推行 “便民就醫(yī)少跑腿”七大舉措，設置醒目標識和服務承諾，引入手機智能導航系統(tǒng)、機器人導診、智慧停車等服務，增設醫(yī)技檢查24小時內(nèi)完成服務、推行會診轉診一站式服務，推行診間支付和病區(qū)結算，醫(yī)保電子憑證全場景應用、病案復印線上線下一體化等即時化、便利化措施，進一步推進分級診療，縮短患者等待時間，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，患者少跑腿。

小窗口大民生  小細節(jié)大文明

小窗口服務大民生，小細節(jié)彰顯大文明。在這里，“文明科室”“文明崗位”“學雷鋒志愿服務站”標識醒目懸掛，“紅馬甲”在人群中光影閃爍。除常規(guī)志愿服務外，對不熟悉辦事流程或行動不便的特殊人群實行全流程“陪同式”幫辦代辦服務，持續(xù)打造讓群眾滿意的志愿服務形象。大廳設置母嬰室、飲水機、便民柜、輪椅、等候座等為有需要群眾提供便利。顯著位置設置的投訴意見箱、意見簿、投訴電話為接受群眾監(jiān)督開放渠道，結合正在開展的清廉醫(yī)院創(chuàng)建工作，確保事事有回音、件件有落實。

大廳設置豐富的展板、電子顯示屏廣泛宣傳社會主義核心價值觀廉潔從業(yè)九項準則和健康宣教等內(nèi)容。通過定期開展專業(yè)學習、文明禮儀和服務創(chuàng)先爭優(yōu)等活動不斷提升和強化工作人員工作技能、文明服務意識和綜合素質(zhì)，推動實現(xiàn)服務態(tài)度、服務用語、儀容儀表、工作紀律的標準化、規(guī)范化，塑造窗口熱情文明、高效服務的良好形象和精神風貌。

開展志愿服務  提升服務效能

“謝謝鄭州大學第五附屬醫(yī)院醫(yī)務人員的幫助，為你們的文明優(yōu)質(zhì)服務點贊......”近日，門診部服務熱線66902017分別接到兩通患者家屬來電，感謝和表揚門診部工作人員優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的暖心服務。

一位步履蹣跚頭發(fā)花白的老奶奶獨自前往醫(yī)院門診就醫(yī)，志愿者注意到后第一時間趕過去，在詢問情況后，協(xié)助患者辦理身份信息，全程陪同就診，患者離開前滿含淚水淚水道：“我的子女都沒在家，年齡大了，拿個藥都不方便，謝謝你們！”

門診志愿者在日常工作中發(fā)現(xiàn)一部遺失的手機，由于沒有任何信息，門診工作人員無法聯(lián)系到失主，便暫時存放于導臺處，不久，一位神色匆匆的女士在大廳東張西望，試圖在找些什么，經(jīng)詢問核實，正是這位女士丟失的。收到手機后，這位女士喜笑顏開，連連道謝后離開......

這樣的例子不在少數(shù)，自學雷鋒服務站開設以來，門診志愿者服務率顯著提升，患者的就醫(yī)體驗感越來越好，設立聽力、視力殘障人士服務崗，老年人優(yōu)先就診流程......越來越多的便民措施呈現(xiàn)在大眾眼前。  

服務永遠在路上，滿意始終是目標。據(jù)統(tǒng)計，患者平均就醫(yī)等待時間從0.82h減少到0.23h，老年及特殊患者幫扶率從60%提升到100%，便民柜便民用品幫助患者＞40000人次，患者對于健康科普知識知曉率從40％上升至80％，患者滿意度從90％上升至98％，創(chuàng)建工作取得實效。

來源：精神文明建設辦公室

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