鄭州大學(xué)第五附屬醫(yī)院2007年行風(fēng)評(píng)議整改方案

為全面認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳印發(fā)的《2007全省衛(wèi)生系統(tǒng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)重點(diǎn)評(píng)議與整改方案》（豫衛(wèi)發(fā)[2007]21號(hào)）文件精神，結(jié)合我院實(shí)際，抓好評(píng)議與整改工作。根據(jù)醫(yī)院自查及征求到的患者意見和建議制定整改方案如下：

一、 指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞我院改革、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、管理工作，樹立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，深化行風(fēng)和糾風(fēng)工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，規(guī)范醫(yī)療行為，優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、管理、考核，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)工作“黨政工團(tuán)齊抓共管，層層落實(shí)，全院職工積極參加的行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作機(jī)制”。堅(jiān)持標(biāo)本兼治，糾建并舉的方針，強(qiáng)化監(jiān)督措施，狠抓責(zé)任落實(shí)，強(qiáng)化行風(fēng)評(píng)議及整改工作，務(wù)求取得實(shí)效。

二、 目標(biāo)任務(wù)

各科室、支部要按照要求，結(jié)合實(shí)際，明確評(píng)議與整改重點(diǎn)內(nèi)容，制定切實(shí)可行的整改措施，加大整改力度，狠抓落實(shí)，要把治標(biāo)和治本相結(jié)合，進(jìn)一步完善管理制度，規(guī)范醫(yī)療行為，建立強(qiáng)有力的約束機(jī)制，做到出實(shí)招、動(dòng)真勁、見實(shí)效，讓廣大人民群眾能夠親自感受到整改的實(shí)際效果，提高患者對(duì)我院醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)等各方面工作的滿意度，提升我院行風(fēng)評(píng)議位次。

三、整改內(nèi)容

根據(jù)我院前段自查及廣泛征求患者意見、建議，行風(fēng)建設(shè)中還存在如下突出問題： 1、醫(yī)療服務(wù)方面：個(gè)別醫(yī)護(hù)人員基本技術(shù)操作不熟練、欠規(guī)范，醫(yī)療處方不科學(xué)、不合理，醫(yī)療服務(wù)便民措施不完善；2、規(guī)范收費(fèi)方面：個(gè)別科室存在醫(yī)療行為和醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范，住院患者“一日清單”落實(shí)不到位；3、就醫(yī)流程方面：部分工作人員辦事效率低，門診、急診、檢驗(yàn)、放射等科室存在服務(wù)不到位、檢查報(bào)告不能按時(shí)出結(jié)果；4、后勤保障、提供便民措施方面：客觀原因是醫(yī)院住院大樓正在裝修改造，病人住院環(huán)境受到一定程度的干擾。個(gè)別科室布局不合理，室內(nèi)不整潔。個(gè)別專業(yè)無專家坐診，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及科室命名欠規(guī)范，門診檢驗(yàn)科采血沒有給病人提供凳子，醫(yī)院病人食堂未改造完成，缺乏為患者提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，主觀上沒有把“以病人為中心”落實(shí)到位，使患者住院就醫(yī)得不到應(yīng)有的醫(yī)療服務(wù)；5、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面：個(gè)別工作人員缺乏醫(yī)患溝通意識(shí)，服務(wù)語言不規(guī)范，缺乏耐心、細(xì)心、主動(dòng)、周到的服務(wù)，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員未能落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制，醫(yī)患溝通過于簡(jiǎn)單等。

四、 整改措施

根據(jù)衛(wèi)生廳要求，結(jié)合我院實(shí)際，經(jīng)過征求各方面意見，院行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組研究：確立“三個(gè)落實(shí)、五個(gè)結(jié)合”的整改方案。

一是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任落實(shí)。在前一階段健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，明確責(zé)任分工的基礎(chǔ)上，院行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。要堅(jiān)持“兩手抓、兩手都要硬”的方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)責(zé)任。主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)總責(zé)，親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要按照分工具體抓，業(yè)務(wù)職能部門要各負(fù)其責(zé)，切實(shí)擔(dān)負(fù)起行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任，齊抓共管。行風(fēng)評(píng)議辦公室也要明確和落實(shí)責(zé)任制，積極發(fā)揮組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查的職能作用，抓好責(zé)任分解、責(zé)任考核、嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)。

二是宣傳教育落實(shí)。全院范圍內(nèi)廣泛深入傳達(dá)、貫徹省糾風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組制定下發(fā)的豫組糾［2007］13號(hào)文件精神，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)河南省衛(wèi)生廳《2007年全省衛(wèi)生系統(tǒng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)重點(diǎn)評(píng)議與整改方案》。醫(yī)院行風(fēng)評(píng)議辦公室繼續(xù)及時(shí)編發(fā)行風(fēng)評(píng)議工作簡(jiǎn)報(bào)。邀請(qǐng)醫(yī)院管理專家、河南省價(jià)格舉報(bào)中心的領(lǐng)導(dǎo)來我院講關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)、價(jià)格、政策和醫(yī)院管理知識(shí)，對(duì)全院職工進(jìn)行法制教育和培訓(xùn)。舉辦科主任、護(hù)士長(zhǎng)、職能科長(zhǎng)中層以上干部參加的醫(yī)院管理培訓(xùn)班，邀請(qǐng)著名專家來院授課。醫(yī)院利用院務(wù)會(huì)、交班會(huì)、支部書記例會(huì)、科主任和護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)以及科室政治學(xué)習(xí)等多種形式向每一名職工記名式傳達(dá)全省行風(fēng)評(píng)議工作會(huì)議精神和院行風(fēng)評(píng)議實(shí)施方案，對(duì)行風(fēng)評(píng)議工作進(jìn)行部署、檢查、督導(dǎo)，使行風(fēng)評(píng)議工作扎實(shí)有序推進(jìn)、全方位落實(shí)到位。

三是工作措施落實(shí)。包括：

1、繼續(xù)抓實(shí)患者滿意度調(diào)查，把住院及出院患者滿意度作為重點(diǎn)。在患者出院前夕由患者本人或家屬填報(bào)，主管醫(yī)生、護(hù)士、科主任、護(hù)士長(zhǎng)在患者出院一周進(jìn)行回訪，了解患者出院后的狀況，進(jìn)行相關(guān)健康教育，征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，科室主任、支部書記對(duì)本部門出院患者滿意度情況進(jìn)行分析，向醫(yī)風(fēng)辦上報(bào)分析月報(bào)，醫(yī)院對(duì)各科患者滿意度調(diào)查總結(jié)、分析，根據(jù)患者提出的意見建議對(duì)臨床科室提出整改意見、督導(dǎo)檢查、不斷完善提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

聘請(qǐng)醫(yī)院周圍轄區(qū)單位、社區(qū)、區(qū)街政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)22人擔(dān)任我院行風(fēng)工作監(jiān)督員，定期召開院外醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，走訪醫(yī)院周圍轄區(qū)單位、社區(qū)、區(qū)街政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)群眾，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)我院行風(fēng)工作的意見建議，并根據(jù)社會(huì)各界的批評(píng)、意見、建議對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行整改完善提高，醫(yī)院采取措施暢通患者意見反饋渠道，堅(jiān)持在每周院長(zhǎng)接待日和每月住院患者座談會(huì)上聽取患者的批評(píng)建議，及時(shí)進(jìn)行整改，提高患者滿意度。

2、在全院開展“提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度”主題活動(dòng)。

（1）組織全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)制度和規(guī)范，努力按照各項(xiàng)制度規(guī)范要求做要本職工作。（2）全院各部門、各科室結(jié)合各自特點(diǎn)開展“如何提升患者滿意度”為主題的大討論，制定出切實(shí)可行的人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，并在實(shí)際工作中認(rèn)真落實(shí)。（3）組織全院職工參加以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)及制度規(guī)范知識(shí)”為主要內(nèi)容的答卷活動(dòng)。（4）在評(píng)議整改期間，醫(yī)院采取明查暗訪和社會(huì)群眾監(jiān)督等方式對(duì)全院窗口重點(diǎn)科室進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)責(zé)任人按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格考核并通報(bào)批評(píng)。

3、針對(duì)存在的問題，加大整改力度。

（1）規(guī)范管理，完善制度，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院在抓行風(fēng)評(píng)議與整改工作的過程中，堅(jiān)持教育在先，制度落實(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督三者并重，努力構(gòu)建行風(fēng)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)院與科室層層分解行風(fēng)評(píng)議整改任務(wù)，落實(shí)行風(fēng)責(zé)任追究制度，形成了醫(yī)院、科室、個(gè)人一級(jí)抓一級(jí)的行風(fēng)建設(shè)，糾風(fēng)整改的格局。按照行風(fēng)建設(shè)“一崗雙責(zé)”的要求，把行風(fēng)評(píng)議、糾風(fēng)工作、整改工作納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理中進(jìn)行考評(píng)。

（2）搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供便民利民措施,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一是簡(jiǎn)化就醫(yī)流程;二是增加了門診導(dǎo)醫(yī)人員，提供多種形式的便民服務(wù)；三是設(shè)立門診導(dǎo)醫(yī)總服務(wù)臺(tái)，建立了門診大廳值班主任制度；四是為全院各科室配置隔斷布簾，做到“一醫(yī)一患”，為患者提供良好的私密就醫(yī)環(huán)境；五是急診搶救病人，本著時(shí)間就是生命的原則，先救治，再辦手續(xù),改善應(yīng)急醫(yī)療救治條件；六是針對(duì)住院部大樓裝修改造情況，設(shè)立院內(nèi)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者提供便利。

（3）加大院務(wù)公開力度。向社會(huì)公開醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、價(jià)格、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等信息，向患者公開收費(fèi)信息和提供費(fèi)用清單。嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)行為，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院物價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組成員，出臺(tái)下發(fā)《進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)管理的通知》，成立了多部門聯(lián)合的檢查督導(dǎo)小組；嚴(yán)格落實(shí)住院患者“一日清單”制度和住院總費(fèi)用清單制度，真正做到日清、價(jià)準(zhǔn)、項(xiàng)目明、患者知；加大督導(dǎo)檢查力度，變抽查為普查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

（4）廉潔行醫(yī)，文明行醫(yī)，樹立醫(yī)院良好形象。一是強(qiáng)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；二是治理商業(yè)賄賂，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，全面提高醫(yī)務(wù)人員的思想素質(zhì)。醫(yī)院進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德動(dòng)態(tài)管理，為全院1400名職工建立行風(fēng)考評(píng)檔案，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)者一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，并記錄歸檔，行風(fēng)考評(píng)與個(gè)人收入、執(zhí)業(yè)、晉升、評(píng)先掛鉤；三是健全和完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，將《鄭州大學(xué)五附院職工守則》和《職工待、下崗制度》匯編成冊(cè)，印發(fā)全院，用制度約束規(guī)范職工行為；四是積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，醫(yī)院派出醫(yī)療隊(duì)到偏遠(yuǎn)山區(qū)和艾滋病村支援農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)。

4、搞好“五個(gè)結(jié)合”，實(shí)現(xiàn)行風(fēng)工作“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。

院行風(fēng)評(píng)議工作領(lǐng)導(dǎo)小組要求全院職工開展行風(fēng)評(píng)議要與醫(yī)院管理年活動(dòng)、治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作、開展醫(yī)療收費(fèi)專項(xiàng)檢查、爭(zhēng)創(chuàng)“廉醫(yī)、誠(chéng)信、為民、和諧”醫(yī)院、各職能部門日常工作等五項(xiàng)工作相結(jié)合，以行風(fēng)評(píng)議為動(dòng)力，促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)持續(xù)好轉(zhuǎn)，促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療水平，改善服務(wù)質(zhì)量。通過行風(fēng)評(píng)議，進(jìn)一步在廣大職工心中樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,鞏固“以人為本、以德為先、病人至上、誠(chéng)信關(guān)愛”的醫(yī)院精神。在評(píng)議過程中，我院廣大醫(yī)務(wù)工作者全面實(shí)施“一二三四五六”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，通過具體措施不斷擴(kuò)展行風(fēng)建設(shè)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)行風(fēng)工作“四個(gè)轉(zhuǎn)化”。工程內(nèi)容包括：“一個(gè)目標(biāo)”：讓患者滿意；“兩個(gè)明白”：讓患者明明白白看病，明明白白消費(fèi)；“三合理”：合理用藥，合理檢查，合理收費(fèi)；“四最”：用最短時(shí)間、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最合理的收費(fèi)、達(dá)到最佳治療效果；“五不”：能用一般檢查明確診斷的不用特殊檢查，非特殊情況不用進(jìn)口藥品，不將醫(yī)療工作不慎造成的損耗加在患者身上，不扣留出院病人已支付費(fèi)用的剩余藥品，不自行確立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；“六公開”：公開藥價(jià)、檢查費(fèi)、處置費(fèi)、治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)。

院行風(fēng)評(píng)議工作領(lǐng)導(dǎo)小組