我院行風(fēng)建設(shè)形勢(shì)及問(wèn)題分析

目前，我院 “行風(fēng)建設(shè)管理年活動(dòng)”正在緊鑼密鼓的開(kāi)展。為了扭轉(zhuǎn)07年行風(fēng)建設(shè)的不利局面，力爭(zhēng)今年行風(fēng)評(píng)議位次有較大幅度的提升，我們就必須在制定具體整改措施前，對(duì)我院行風(fēng)建設(shè)形勢(shì)和存在的問(wèn)題有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，便于我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鼓舞士氣，以利再戰(zhàn)?，F(xiàn)將綜合全院上下、各方意見(jiàn)的行風(fēng)建設(shè)形勢(shì)及問(wèn)題分析如下：

2007年我院的行風(fēng)評(píng)議工作概括地講：院領(lǐng)導(dǎo)極為重視，廣大中層干部和職工做出了很大的努力，采取了具體可行的措施，成效也較為明顯，但最終的評(píng)議結(jié)果很不理想，這說(shuō)明我們的工作還存在問(wèn)題和不足，同兄弟醫(yī)院相比還存在一定的差距。造成我們行風(fēng)評(píng)議位次靠后的原因包括：

一、直接原因：患者的滿意率低，暗訪階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣分多。在行風(fēng)評(píng)議的現(xiàn)行辦法中，可掌控的、有操作性的只占30分，這就是省糾風(fēng)辦組織的督導(dǎo)檢查，包括：聽(tīng)取院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、查看資料臺(tái)帳、深入科室檢查、詢問(wèn)患者等等，這部分的分?jǐn)?shù)我們基本都得到了，省糾風(fēng)辦督導(dǎo)檢查組對(duì)我們這方面的工作也給予了充分肯定。另外70分是省糾風(fēng)辦委托的調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的滿意率調(diào)查和暗訪，調(diào)查機(jī)構(gòu)派出的調(diào)查組共組織填寫(xiě)調(diào)查表150份，其中門(mén)診50份、病區(qū)80份、周邊居民20份。滿意率調(diào)查和暗訪既是對(duì)醫(yī)院整體工作的檢驗(yàn)和考評(píng)，同時(shí)又會(huì)受到一些以往因素和其它因素的影響，最終的結(jié)果取決于患者和周邊居民。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，因?yàn)槲以涸瓰槠髽I(yè)醫(yī)院，病源比較固定集中，除受醫(yī)院自身存在的問(wèn)題及主觀因素影響外，還受到歷史因素及其它多種因素的影響，導(dǎo)致我院滿意率低、暗訪扣分多。

二、主觀原因：工作上有差距，存在一些問(wèn)題和不足。1、與患者溝通不夠，造成一些誤解。例如：將一日清單交給患者和家屬時(shí)，不做必要的解釋和說(shuō)明，由于患者或家屬對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目不了解、不明白，而心有疑慮；有些收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)不了醫(yī)保，是國(guó)家的政策規(guī)定，與醫(yī)院無(wú)關(guān)，這些必須要做耐心反復(fù)的解釋工作，否則會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生意見(jiàn)；上一些醫(yī)療項(xiàng)目，例如：24小時(shí)吸氧、床邊心電監(jiān)護(hù)等，一定要給患者和家屬說(shuō)明這是因病施治，否則患者會(huì)認(rèn)為這是過(guò)度服務(wù)，是追求經(jīng)濟(jì)效益而產(chǎn)生誤解。2、在服務(wù)方面存在一些缺陷和不足。主要是部分同志服務(wù)理念滯后，沒(méi)有真正樹(shù)立起以病人為中心、病人至上的服務(wù)理念，表現(xiàn)在服務(wù)上就是主動(dòng)性、熱情度不夠，存在話難聽(tīng)、臉難看，說(shuō)話生、冷、硬，居高臨下的情況。同時(shí)還存在有基本服務(wù)不到位等問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)太低，滿足于只要不和病人發(fā)生爭(zhēng)吵就行了。3、醫(yī)療流程的某些環(huán)節(jié)還有待于改進(jìn)和完善，尤其是在一些環(huán)節(jié)的銜接上還不太通暢、便利等，對(duì)滿意率都產(chǎn)生一些影響。這些都是督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)反饋的，更多問(wèn)題還需我們自己查找，這是行評(píng)位次落后的主要原因。

三、客觀原因：1、醫(yī)院環(huán)境對(duì)滿意率產(chǎn)生影響。今年我院住院部大樓裝修改造，造成院內(nèi)環(huán)境比較亂，另外搬出來(lái)的一些科室條件差、設(shè)備陳舊，留在住院部大樓的科室受施工干擾大。盡管我們也采取了一些措施，盡量降低影響，但這么大的施工項(xiàng)目產(chǎn)生一些影響也在所難免，所以對(duì)滿意率產(chǎn)生了一些影響。2、2007年由于住院大樓裝修改造施工的影響，我們關(guān)停了后勤的營(yíng)養(yǎng)食堂，合并到職工食堂。盡管后勤的同志們想了不少辦法，采取了一些措施，但部分患者和家屬仍有意見(jiàn)，每次滿意度調(diào)查該項(xiàng)滿意率都偏低。3、我院移交地方時(shí)間不長(zhǎng)，也存在著情況不熟、渠道不暢，匯報(bào)溝通不夠和相互了解不夠等問(wèn)題。4、我院移交工作還沒(méi)有完全到位，對(duì)部分職工的情緒產(chǎn)生一定影響，同時(shí)在一定程度上也影響分散了我們的精力。

綜上所述，從主客觀方面對(duì)07年我院行風(fēng)評(píng)議進(jìn)行了比較全面的分析，特別要說(shuō)明的是，我們?cè)诳偨Y(jié)回顧、查找問(wèn)題、制定措施時(shí)要側(cè)重于主觀因素，突出這個(gè)重點(diǎn)，要通過(guò)主觀的努力，解決和克服客觀上存在的諸多不利因素，力爭(zhēng)使08年我院的行風(fēng)建設(shè)有較大起色。

行風(fēng)建設(shè)管理年活動(dòng)辦公室